ネット通販で購入したもののイメージが違ったり、不良品だった場合はどうする？返品などの対応法とは

楽天市場、Amazon、ヨドバシカメラなど最近では多くのインターネット通販サイトがありますよね。楽天市場はポイントサービス、Amazonは配送をはじめ付帯のサービス、ヨドバシカメラは商品の信頼度などそれぞれに特徴があります。
これらの通販サイトは自宅にいながら商品を購入できる、という大きなメリットがありますが、一方で購入した商品のイメージが違う、届いた商品が破損していた、不良品だった、といったトラブルはつきものです。

インターネット通販でこうしたトラブル、問題に直面したときはどのように対応すれば良いのでしょうか？
今回はインターネット通販における返品やトラブルについてご紹介いたします。

ネット通販で物を買うときに気を付けるべきこと

野村総合研究所が2018年11月6日に公表した「生活者1万人アンケート調査(8回目)」によると、過去1年間にインターネットショッピングを利用した人の割合は58パーセントだったそう。
2015年に実施した同調査と比較すると、9ポイント上昇しています。
年代別で見てみると、30代の利用率が79パーセントでもっとも多く、次いで20代78パーセント、40代69パーセント、10代56パーセント、50代53パーセント、60代29パーセント、70代14パーセントという結果でした。
今回の調査で70代ははじめて10パーセントを超える利用率となりました。
1年間に利用する回数は平均19．8回となっており、月1回以上利用しているという結果に。
また、2015年と比較すると5回多いことがわかりました。

今や多くの人が利用しているインターネット通販。
皆さんは実際に利用していますか？
インターネット通販を利用する上で、何か気をつけている点はありますか？

インターネット利用時の注意点

インターネット通販は自宅にいながら、身近に売っていないものを購入できたり、普段使っているものを購入したり、ととても便利なものです。
しかし、実店舗で購入するのと比較すると、実物を確認してから購入できるわけではありませんし、購入（決済）から届くまでのタイムラグもあります。
また、購入する業者が本当に信用に足る業者なのか？　というのもネット通販ならではのデメリットといえるでしょう。

購入先を選ぶ

実際に楽天市場、Amazonなどのほかにもインターネット通販サイトは多数存在します。
一個人がインターネット通販サイトを開設できる時代なので、商品が本当に届くのかは非常に不安になってしまいます。

インターネット通販を行う際は、基本的に「楽天市場」「Amazon」や、ZOZO TOWN、BUYMAなど有名サイトで購入するようにしましょう。
知名度が非常に低いインターネット通販サイトは商品が正しく届くのかわかりませんし、商品が本物であるという確証が得られにくいため、避けるのがベター。
これからインターネット通販デビューしようと考えている方は、有名サイトから購入するよう心がけましょう。

トータル金額

インターネット通販サイトのなかには送料無料のところも多く存在します。
しかし、なかには商品が安くとも送料が高額というケースも存在します。
また、税込み、税抜きもサイトによってさまざま。

商品を購入する際は必ずトータル金額をチェックするようにしましょう。

実店舗と異なり、さまざまな店舗で価格を比較できるのがインターネット通販の良いところ。
送料などを含め、トータルで支払う金額で高い安いを比較する癖をつけておきましょう。

例えば、Amazonは1,000円で販売していて、楽天市場で1,500円で販売していたとしましょう。
しかし、Amazonは送料がかかって、最終的に1,600円、楽天市場は送料無料で1,500円というケースも少なからずあります。
せっかく安く購入できるのですから、2，3のサイトでトータル金額を比較してから購入したいですね。

レビュー

多くの通販サイトではレビューを掲載しています。
実際に購入した人の声が多数掲載されているので、レビューのチェックはお忘れなく。

例えば「梱包が雑」「届いた商品が破損していた」「●●では使えなかった」などのレビューが多い場合は要注意です。

購入履歴

多くの通販サイトでは購入履歴を閲覧可能です。
定期的に購入履歴をチェックし、自分のアカウントが不正利用されていないかはチェックしたいところ。

特にクレジットカードを紐付けている場合、知らない間に使われているかもしれません。
定期的に購入履歴はチェックしておきましょう。

イメージと違ったものを返品したい場合は？

気をつけて商品を選び、無事に商品が手元に届いても「なんかイメージと違う」という場面は必ずあります。
通販サイトの写真は写りの良いものが掲載されているので、実際に届いた商品と大きくイメージが異なる、ということは起こりえるのです。

通販、というとクーリングオフがあります。
ネット通販でも返品などできるのでしょうか？

例えば衣類を購入した場合、届いてみたらサイズが小さい、ということはありますよね。
この場合、できれば返品してもう少し大きなサイズの商品がほしいところです。
返品・交換などはできるのでしょうか？

通販の返品に関しては「特定商取引法」で規定されています。

特定商取引法第１５条の２第１項　本文

通信販売では、商品又指定権利の申込・契約をした者（購入者）は、その売買契約に係る商品の引渡し又は指定権利の移転を受けた日から起算して８日を経過するまでの間は、その売買契約の申込みの撤回又はその売買契約の解除（以下この条において「申込みの撤回等」という。）を行うことができる。

この条文を読む限り、8日以内であれば返品できそうですよね。
しかし、この条文には但し書きがあります。
その但し書きは以下。

ただし、当該販売業者が申込みの撤回等についての特約（クーリングオフできないなど）を広告に表示していた場合には、この限りでない。

つまり、通販サイトが返品などについて特約を広告に表示していた場合、返品できないのです。
通販サイトを詳しく見てみると、結構「返品は一切できません」と記載されています。
通販サイトを利用する場合、しっかりと送料やショップ概要まで見てから購入した方が良さそうですね。

サイズが合わない、イメージと違うならすぐ返品

一方で、返品を気軽に行える通販サイトも存在します。
Amazonは未使用・未開封の状態であれば全額返金を保証しています。
諸条件はありますが、衣類などのAmazonFashionの場合、自宅で試着し、デザイン、フィット感を試してから自由に返品することも可能です。

こうしたサービスがあるのもAmazonが人気の理由だといえるでしょう。

ネット通販でも詐欺はある！警察、弁護士など誰に頼ればいい？ネット通販トラブルの事例・法律とは

進化を続けるネット通販ですが、それに伴って「詐欺」も横行しています。

例えばApple、Amazon、クレジットカード会社を騙り偽サイトに誘導するメールが届き、ついうっかりそのサイトを開いて、ログイン情報を入力してしまうと、クレジットカードなどの情報が盗まれてしまうというフィッシング詐欺もインターネットならではの詐欺だといえるでしょう。

また、ほしかったブランドの商品が安いからとよくわからない通販サイトで購入したら「商品が届かない」「偽物が届いた」という事例は多数存在します。
こうしたトラブルはある程度気をつけることで避けることができます。

消費者庁はインターネット通販を利用する際は以下のポイントに注意してほしいと喚起しています。

• 所在地や連絡先、他の利用者の評価など事業者の情報を自分でしっかりと確認しましょう。
• 一般に流通している価格よりも大幅に安く販売されている場合など、購入する商品が模倣品でないか十分に注意しましょう。
• 配送方法や配送期間などがどの程度掛かるかを知っておきましょう。
• クレジットカードが利用できず、支払方法が銀行振込のみしか用意されていない場合で、個人名口座の場合は十分に注意しましょう。
• 「決済について」もチェック
• サイズ違いなど購入後にトラブルに遭遇することもあるため、
• キャンセル・返品条件、利用規約は事前に必ず確認しましょう。
• 支払後でも悩まず、速やかに各地の消費生活センター、警察等に相談しましょう

実際に詐欺サイトを見分ける手段としては「住所が番地まで記載されていない」「電話番号がない」「連絡先はメールアドレスのみ」「書体（フォント）が不自然。旧字体がまざっている」「極端な値引き」「支払い方法が限定的（銀行振り込みのみなど）」「日本語が不自然」のようなもの。
こうした特徴があるサイトからは商品を購入しない、というのが一番。
正規サイトに似せていても、これらの特徴に当てはまるサイトからは購入しないようにしましょう。

もしもトラブルに巻き込まれたときは消費者ホットラインにすぐ電話を。
消費者ホットラインは「188」です。
その後の対応やどこに問い合わせれば良いのかなどを教えてもらえます。

消費者ホットライン「188（いやや）」は何かあったときのための窓口。
自衛はもちろん大切ですが、何かあったときは速やかに消費者ホットラインに電話をしましょう。